1.4.2 Il punto di vista dei clienti

I mutamenti sociali e tecnologici producono dei cambiamenti nell’atteggiamento dei clienti e allo stesso tempo sono spesso il frutto di tali cambiamenti. Sicuramente avrete occasione di constatarlo in molti aspetti della vostra attività professionale. Nel Modulo 5 si analizza il modo in cui la tecnologia ha influito su tutti gli aspetti del mondo
della contabilità. I clienti danno per scontato che venga loro garantito un servizio veloce ed un rapido svolgimento degli incarichi. A suo tempo, l’introduzione dei fax ha rappresentato una grande innovazione nel mondo degli affari. Per la prima volta i documenti, in particolare quelli diretti all’estero, non necessitavano di giorni o addirittura di settimane, per essere recapitati ai destinatari. La nuova tecnologia, da sola, è stata sufficiente ad indurre un mutamento radicale nelle modalità di comunicazione, creando l’aspettativa di vedere affrontato immediatamente, al suo insorgere, qualsiasi tipo di problema.

• L’avvento della posta elettronica, rapidamente adottata a livello globale, in special modo grazie all’uso del  formato PDF e dei programmi per la criptazione e la compressione di dati e documenti, ha sicuramente accelerato una tendenza già in atto. Oggi è possibile spedire, nel giro di pochi secondi e praticamente in qualsiasi luogo del mondo, documenti e file anche molto voluminosi. I computer portatili, le reti wireless e i telefoni cellulari rendono chiunque reperibile ovunque, dentro o fuori dall’ufficio, al lavoro o in vacanza. La pervasività e l’espansione delle nuove tecnologie creano nei clienti l’aspettativa e la convinzione che qualunque problema possa essere sottoposto alla persona giusta (il “mio” commercialista, il “mio” revisore dei conti o il “mio” esperto di management) nel giro di poche ore, se non di minuti. È possibile porre domande ed ottenere risposte, i problemi possono essere risolti: ai consulenti è richiesta la disponibilità in qualsiasi momento ve ne sia bisogno.
• Oggi sono tutti meno pazienti quando si tratta di avere delle risposte. I computer e l’industria informatica hanno diffuso nel pubblico la convinzione che sia possibile chiedere ed ottenere informazioni semplicemente spingendo un bottone, senza fare alcun caso alla necessità di inserire dei dati, o di verificare la qualità, la logicità o l’esattezza delle informazioni fornite.

Tutti questi fattori hanno indotto i clienti a pretendere che il lavoro venga svolto velocemente e a costi più bassi, e non solo: c’è molta meno disponibilità a perdonare imprecisioni ed errori di calcolo. I clienti si aspettano risultati rapidi, privi di errori e ad un costo minimo.
Di conseguenza, gli studi devono introdurre tecnologie adeguate e imparare a conoscerne caratteristiche e limiti. C’è bisogno di personale ben preparato, che sappia gestire i programmi ed individuare le aree critiche che potrebbero portare a risultati imprecisi. I dati forniti ai clienti devono essere tempestivi ed esatti, e i clienti stessi devono imparare, e questo è un altro dei compiti dello studio, che essi non sono gli unici ai quali va fornito il servizio, e che tutti i clienti sono ugualmente importanti e meritano la massima priorità. Come spesso avviene nella vita di un professionista, si tratta di trovare il giusto equilibrio tra le diverse esigenze.