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6.1 Introduzione

Ritratto di IFAC

Il rapporto che il professionista instaura con i propri clienti rappresenta una componente fondamentale del valore di uno studio professionale. La presenza di una sempre maggiore concorrenza impone ai professionisti di rafforzare costantemente la relazione con i propri clienti, per far sì che siano meno vulnerabili ai tentativi di persuasione degli studi concorrenti. Nell’espressione “gestione della relazione con il cliente” (Client Relationship Management, CRM) ognuno dei termini viene utilizzato con un significato ed un ruolo ben precisi.

  • Il termine “cliente” sottintende un rapporto professionale di natura continuativa. Ciò significa che una volta instaurata la relazione iniziale, sia lo studio, sia il cliente intendono mantenere i rapporti professionali.
  • Il termine “relazione” sta a significare che l’associazione tra il cliente e lo studio rappresenta più di una semplice operazione o del semplice acquisto periodico di un determinato servizio. Avviene spesso che il cliente riveli al professionista informazioni personali o riservate che presuppongono e, allo stesso tempo, contribuiscono a creare un rapporto di fiducia: entrambi imparano a conoscersi e si abituano l’uno al modo di lavorare dell’altro.
  • Il termine “gestione” indica che non si tratta semplicemente di una relazione che nasce in maniera più o meno fortuita, bensì di un rapporto che va gestito, che implica una partecipazione attiva e che non si esaurisce in una serie di richieste del cliente evase dallo studio.

L’obiettivo di stabilire un rapporto più solido e duraturo con i clienti è assolutamente sensato sotto il profilo professionale ed economico. Numerose indagini hanno infatti dimostrato che fidelizzare un cliente già acquisito costa infinitamente meno che acquisirne uno nuovo e ciò dovrebbe interessare in modo particolare i professionisti che si trovano spesso ad occuparsi di questioni legate ai costi ed alla gestione dei costi.

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