6.2 Conoscere il proprio cliente

Conoscere il proprio cliente significa comprendere la sua attività d’impresa, le sue motivazioni, i suoi timori e le ragioni delle sue azioni. È fondamentale capire cosa è importante per il cliente, quali sono i suoi valori e le sue principali caratteristiche. È necessario comprendere quali sono gli obiettivi che i clienti perseguono nella propria attività, senza mai dimenticare la differenza che esiste tra vita professionale e vita privata: il lavoro può rappresentare un rifugio, la fonte del proprio sostentamento, lo strumento per la realizzazione individuale, ma una persona non è mai identificabile con il lavoro che svolge. Comprendere il proprio cliente significa capire come lo studio può essergli utile, accompagnandolo nel suo percorso. Così facendo, il professionista entrerà a far parte del team di lavoro del cliente, il suo servizio sarà apprezzato e gli verrà attribuito il valore che merita. Quando si riesce ad instaurare un rapporto di questo genere, il prezzo diventa un aspetto secondario e il cliente tende ad attribuirgli minore importanza, dato che lo studio assume per lui il valore di un consulente fidato che gli assicura un’assistenza sulla quale sa di potere sempre contare (tutto ciò a patto che l’assistenza fornita sia davvero di qualità!). Riuscire a conoscere il proprio cliente significa:

• Costruire un rapporto più solido
• Rafforzare il ruolo di consulente professionale di fiducia
• Ridurre agli occhi del cliente l’importanza del prezzo dei servizi forniti dallo studio
• Rafforzare il legame esistente tra il cliente e lo studio, rendendo così meno allettanti le proposte della concorrenza
• Fidelizzare il cliente e, di conseguenza, aumentare la redditività dello studio
• Aumentare il livello di soddisfazione dello staff, dal momento che ha anch’esso dei rapporti con i clienti
• Aumentare l’efficienza dello studio: il professionista e il cliente imparano a conoscere i reciproci sistemi e metodi di lavoro
• Trarre una maggiore soddisfazione dal proprio lavoro

Il Modulo 6 si propone di aiutare il professionista a cogliere i benefici di una relazione più solida con i clienti, illustrando alcune modalità per riuscire in tale intento.