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6.3 Analisi del portafoglio clienti

Ritratto di IFAC

Uno degli elementi fondamentali per una corretta gestione del rapporto con i clienti, è costituito dall’orientamento al cliente. Se è vero che lo studio si occupa essenzialmente di numeri, leggi e regolamenti, è il rapporto instaurato con lo studio che fa ritornare i clienti, anno dopo anno, e dunque quello che in ultima analisi determina il valore dello studio. La realtà è che per molti studi la qualità del rapporto instaurato varia da cliente a cliente. I servizi forniti possono essere i medesimi (revisione legale dei conti, dichiarazione dei redditi, e così via) ma il rapporto instaurato cambia da cliente a cliente. Sono le persone che gestiscono le aziende e le persone sono l’una diversa dall’altra. Un aspetto fondamentale è comprendere le modalità di interazione tra il cliente e lo studio e gli elementi alla base del loro rapporto. A questo scopo può risultare utile una accurata classificazione dei clienti dello studio, che evidenzi con quali clienti lo studio ha un legame solido e duraturo e con quali invece manca una relazione di questo tipo. In tal modo si potrà decidere con cognizione di causa come distribuire le risorse ed eventualmente dedicare un’attenzione particolare ad aree specifiche.

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