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6.4.1 Che cosa vogliono i clienti?

Ritratto di IFAC

In una recente indagine, è stato chiesto ai proprietari di imprese di medie e piccole dimensioni che cosa desiderassero dai propri professionisti di fiducia. Le risposte fornite dagli intervistati sono sintetizzate nella tabella che segue.
 
Tabella 6.5 Cosa vogliono i clienti

Consigliamo di dedicare qualche momento all’analisi della tabella, valutandone le implicazioni: ci si renderà conto che l’accento principale viene posto sul grado di disponibilità del professionista nei confronti del proprio cliente. Molti professionisti si concentrano esclusivamente sulle specificità del servizio da essi fornito, trascurando di considerare tutto quello che va al di là dell’operazione specifica e che spesso invece rappresenta proprio quello che il cliente vorrebbe da loro. Si consideri, ad esempio, la compilazione di una dichiarazione dei redditi. Il professionista dà per scontato che il servizio richiesto dal cliente sia appunto la predisposizione di tale dichiarazione, il cliente invece vuole soprattutto essere sicuro di avere versato le imposte dovute, mentre la dichiarazione in sé non rappresenta che lo strumento tecnico per ottenere tale scopo. È quanto mai importante capire quello che il cliente si aspetta di ricevere dal proprio professionista di fiducia, in modo da fornire un servizio che abbia valore agli occhi del cliente. Tutto questo, naturalmente, va considerato alla luce di ciò che il cliente è in grado, o è disposto, a pagare. Dal punto di vista della gestione del rapporto, ciò potrebbe significare che non è necessario fornire al cliente un servizio che ecceda le sue necessità.

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