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6.4.2 Misurare le aspettative del cliente

Ritratto di IFAC

Per misurare e possibilmente superare le aspettative dei clienti è necessario porre in essere una serie di attività indicate nella tabella seguente.

Tabella 6.6 Come misurare e superare le aspettative del cliente

È solo comprendendo quali sono le aspettative del cliente che è possibile non solo soddisfarle, ma anche superarle: ecco perché è importante definirle sin dal primo colloquio. A questo scopo si consiglia di utilizzare le domande del questionario riportate nella Tabella 6.1.

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