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6.4.3 Superare le aspettative del cliente

Ritratto di IFAC

Uno studio che riesce a superare le aspettative dei propri clienti si assicura un rapporto duraturo e un passaparola costante. Superare le aspettative dei clienti significa dar loro qualcosa di inatteso, qualcosa che non si aspettavano. Qualcuno lo ha definito “effetto wow!”, effetto che merita di essere preso in considerazione allo scopo di consolidare la relazione con il cliente. Il professionista dovrà essere innovativo e creativo e pensare costantemente al modo in cui potrebbe sorprendere positivamente il proprio cliente. Non appena realizzata una iniziativa, dovrà cominciare a pensare a quella successiva, alzando di volta in volta il livello del traguardo che si propone di raggiungere. Come si è già avuto occasione di dire, gli aspetti tecnici sono dati per scontati e già ci si aspetta che il professionista sia competente sotto questo profilo, mentre è negli aspetti non tecnici che si ha l’opportunità di stupire il cliente fin da subito.

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