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6.4.4 Strategie interne o strategie esterne?

Ritratto di IFAC

Fino a questo momento sono state analizzate le strategie interne alle quali lo studio potrebbe ricorrere per superare le aspettative dei clienti. Una via alternativa potrebbe essere quella di sfruttare la relazione che si è già instaurata con il cliente.
Le strategie esterne
Alcuni professionisti mantengono con i propri clienti contatti semi-regolari, a seconda delle necessità che emergono di volta in volta. Molti incontrano i clienti soltanto una volta all’anno, in occasione della firma della dichiarazione dei redditie del bilancio. Costruire un rapporto più stretto con il cliente significa modificare questo stato di cose. Il primo passo è stabilire un programma di contatti periodici e una serie di attività da svolgere con il cliente. È dimostrato che un atteggiamento di questo tipo produce effetti estremamente positivi sul rapporto con il cliente e sulla sua fidelizzazione, in quanto rappresenta quasi certamente qualcosa che va al di là delle normali aspettative. La prima cosa da fare è stabilire un piano che comprenda i punti seguenti:

  • Chi invitare: gli attuali clienti dello studio, i clienti potenziali, i colleghi che hanno consigliato lo studio, i colleghi membri del network di cui si fa parte?
  • A quale tipo di evento invitarli: quali sono i loro interessi?
  • Dove si svolge l’evento: come farvi arrivare i clienti?
  • Quale sarà la data più comoda per il cliente?

È preferibile svolgere questo esercizio per i primi dieci o venti clienti della lista, senza dimenticare i clienti potenziali, i colleghi e i membri del network. Si tratta davvero di un metodo eccellente per costruire e consolidare il rapporto. Come indicato in Tabella 6.7, i vari punti potrebbero essere indicati sotto forma di una tabella del tipo di quella che segue.
Tabella 6.7 Modello di un piano per mantenere contatti regolari con i clienti (esempio)

Le leggi del paese o il codice deontologico professionale potrebbero porre dei limiti all’iniziativa del professionista. Il punto fondamentale, ad ogni modo, sta nell’attirare l’interesse del cliente o della persona con cui si intende stabilire un rapporto; non è necessario spendere molto: sicuramente il contatto conta più dell’evento in sé. Si può anche decidere di aumentare le occasioni di contatto e di incontro con il cliente, con l’obiettivo di far crescere e rafforzare lo studio, coinvolgendo anche alcuni componenti del team. Inoltre si consoliderà il rapporto dei collaboratori con lo studio e con i suoi clienti. Pianificare le proprie attività aiuta a rendersi conto del tempo che si ha a disposizione. Dopo averlo fatto una volta, ci si chiede come mai non lo si sia fatto prima! Si tratta di un metodo fantastico per superare le aspettative dei clienti e al tempo stesso trarre maggiore soddisfazione dal proprio lavoro. Nella Tabella 6.8 è riportato un esempio del formato utilizzabile per la pianificazione.
Tabella 6.8 Piano operativo per la gestione del rapporto con il cliente

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