7.4.2 Verifica del rapporto con il cliente e rinnovo dell’incarico

È necessario che il professionista sia consapevole dell’importanza di verificare periodicamente la relazione instaurata con il cliente, per garantire che questo sia soddisfatto del servizio ricevuto sino a quel momento. In questo modo si offrirà al cliente l’opportunità di proporre suggerimenti per il miglioramento del servizio e il professionista avrà l’occasione di presentare servizi nuovi o aggiuntivi che potrebbero interessare il cliente. In quest’ottica, lo studio dovrebbe stabilire politiche e procedure per l’accettazione ed il mantenimento degli incarichi e dei rapporti di collaborazione con i singoli clienti, in modo da avere la ragionevole sicurezza che gli incarichi e le collaborazioni saranno accettati e rinnovati soltanto al verificarsi delle seguenti condizioni:

• lo studio ha valutato l’integrità del cliente e non possiede alcun elemento che possa portare a concludere che il cliente manca di integrità;
• lo studio possiede le competenze, il tempo e le risorse necessari per svolgere l’incarico;
• l’incarico è compatibile con i principi deontologici applicati dallo studio.

Prima di accettare l’incarico conferitogli da un nuovo cliente, di proseguire un incarico assunto in precedenza o di accettare un nuovo incarico da un cliente acquisito in precedenza, si dovranno reperire tutte le informazioni ritenute necessarie. Ove venissero individuati dei problemi e si decidesse di continuare a prestare la propria opera a favore del cliente in questione o di portare a termine l’incarico in corso, si dovrà documentare in che modo i problemi rilevati siano stati risolti. Per quanto concerne l’integrità del cliente, alcuni degli aspetti che lo studio dovrà considerare sono i seguenti:

• l’identità e la reputazione professionale del soggetto che conferisce l’incarico, nella persona del/i proprietario/i, dei principali membri della direzione, dei soggetti collegati e dei soggetti responsabili delle attività di governance;
• la natura dell’attività svolta dal cliente, ivi comprese le modalità con cui la stessa viene condotta;
• informazioni sulla posizione assunta dai proprietari, dai principali membri della direzione e dai soggetti responsabili delle attività di governance, riguardo a questioni come l’interpretazione aggressiva dei principi contabili e l’ambiente di controllo interno;
• l’eventuale insistenza del cliente sul mantenere le parcelle dello studio più contenute possibile;
• eventuali elementi che facciano ritenere che si è cercato di limitare la portata dell’incarico in maniera impropria;
• elementi che facciano ritenere che il cliente potrebbe essere coinvolto in operazioni di riciclaggio o in altre attività illecite;
• i motivi per i quali il cliente ha deciso di affidare l’incarico ad un nuovo studio e di non riconfermare lo studio incaricato in precedenza.

Nel Modulo 3 della Guida sono stati descritti il processo di valutazione dei clienti potenziali e i criteri per stabilire la loro compatibilità con lo studio. Anche il processo di revisione dei clienti già acquisiti offre l’opportunità di valutare se lo studio è davvero interessato a rinnovare il rapporto di collaborazione con un determinato cliente.
La tabella seguente potrà servire da guida nel valutare se proseguire la collaborazione con i clienti già acquisiti:
Tabella 7.7 Valutazione dei clienti già acquisiti